Как «очеловечить» чат-бота и научить его приносить больше пользы бизнесу
30 августа 2022 Время прочтения статьи: 4 минуты
11504
Бизнес привык использовать чат-ботов для простейших диалогов. Клиенты же хотят индивидуального подхода, поэтому скептично относятся к роботизированному общению. Однако возможности искусственного интеллекта гораздо шире, чем стандартные скрипты в пару шагов, и он может не только автоматизировать ответы на обращения, но и вступать в полноценный диалог с покупателем, улучшая клиентский опыт.
Разберемся, в чем главная польза чат-ботов для бизнеса.
Бот как сотрудник
Чат-бот — нужный инструмент для быстрой обработки текстовых обращений от клиентов и ответов на них. Согласно статистике от Oracle, более 60 % покупателей предпочитает обращаться в компанию письменно, а не с помощью звонка, поэтому текстовая коммуникация крайне важна. А роботизированные сервисы позволяют в 25 раз ускорить процесс обработки данных.
Внедрение бота обойдется в среднем в сумму от 10 000 рублей, при этом один чат-бот способен заменить одного или даже нескольких операторов. Он не устает, не ходит в отпуск, не болеет и не нуждается в зарплате. 58 % компаний говорят о том, что снизили затраты на фонд оплаты труда благодаря внедрению ИИ.
Грамотно настроенные скрипты позволяют боту обрабатывать до 100 % обращений и рутинных задач, передавая специалисту лишь сложные вопросы, требующие повышенного внимания.
Как настроить чат-бота, чтобы он приносил пользу
Для эффективной работы нужна правильная кастомизация инструмента. Приведем несколько шагов для настройки чат-бота:
Составление Customer Journey Map
CJM, или карта путешествия клиента, нужна, чтобы проанализировать поведение потребителя: чего он хочет, как выбирает бренд, чем руководствуется при покупке, какие сложности испытывает на своем пути и как с ним можно взаимодействовать на каждом из этапов.
Основные «остановки» на карте путешествия клиента:
-
Формирование потребности
-
Поиск нужной информации
-
Сравнение различных вариантов
-
Выбор
-
Использование товара или услуги
-
Повторная покупка
На всех этих этапах с покупателем может взаимодействовать чат-бот, но при этом нужно понимать, какую информацию он должен дать клиенту. Если клиент только пришел на сайт, можно уточнить, что его интересует и предложить помощь с выбором; а если он хочет сделать повторную покупку — рассказать о спецпредложениях, акциях.
Синхронизация с CRM
Определенные трудности могут возникнуть при интеграции бота в систему управления продажами. Наиболее простое и удобное решение — омниканальная коммуникационная платформа со множеством синхронизированных сервисов: контактного центра, чат-ботов и голосовых роботов, аналитики и т.д. Таким образом чат-бота можно настроить для обработки сообщений из любых источников, будь то чат на сайте или обращение в соцсетях. При этом он будет обращаться к клиенту по имени, «видеть» его CJM и интересы, а значит, работать персонализировано, повышая лояльность.
Настройка скриптов под разные аудитории
Главная задача чат-бота — быстро предоставлять нужную покупателю информацию. Чтобы бот смог выстроить общение с различными сегментами клиентской аудитории, нужно грамотно настроить алгоритмы его работы: общий скрипт и ветки «дерева» вопросов. ИИ должен максимально попадать в ожидания клиента, предоставлять релевантные ответы на вопросы, вовремя предлагать специальные условия для повторных заказов и т.д.
Соответствие Tone of Voice
Клишированные сухие ответы не нравятся покупателям и отталкивают их от общения с брендом. Стоит разнообразить фразы чат-бота более «человечными», не забывая, конечно, про Tone of Voice компании, — и клиенты будут охотнее идти на диалог, задерживаться на сайте, а значит, повысится шанс на продажу. Шутки и эмодзи в умеренном количестве порадуют собеседника и побудят его к продолжению общения с брендом.
Как оценить эффективность чат-бота
Основные показатели эффективности чат-бота следующие:
-
SL (Service Level, показатель уровня сервиса) — пропорция поступивших и обработанных обращений. Чат-бот значительно ускоряет обработку, повышая показатель SL и снижая нагрузку на контактный центр.
-
NPS (Net Promoter Score, индекс приверженности потребителя бренду). Решая проблемы клиента и отвечая на вопросы, чат-бот повышает его лояльность. А бренд приобретает своего «адвоката».
-
CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности клиентов). Бот делает удобным текстовые каналы общения с брендом, дает быстрые релевантные ответы, предлагает решение вопросов. Таким образом клиент чувствует себя нужным и важным, соответственно CSI растет.
-
Сохранение фонда оплаты труда. Чат-бот может взять до 90% рутинных задач сотрудников на себя. Благодаря этому, а также сокращению потребности в поиске и адаптации новых специалистов сохраняется до 60% фонда оплаты труда.
-
Увеличение допродаж. Чат-бот предлагает клиенту услуги и товары, исходя из его интересов.
Правильно настроенный чат-бот работает с клиентами ненавязчиво, но всегда готов прийти на помощь и показать верный путь на «карте путешествия». Покупатели, в свою очередь, приобретают отличный клиентский опыт и не хотят уходить к конкурентам.