Запись о каждом обращении содержит:
- аватар с именем клиента.
- пометку VIP.
- иконку, отображающую канал поступления заявки.
- номер телефона клиента.
- время поступления вызова или текстовой заявки.
- последнее сообщение в переписке и счетчик непросмотренных обращений.
- иконка наличия других заявок данного клиента со статусом «в работе».
С помощью очереди обращений вы можете:
- принять заявку в работу – оно исчезнет из очереди у всех членов команды.
- приписать сообщение клиенту компании или создать новый контакт.
- присвоить обращению тематику.
- перевести заявку на коллегу.
Обработка заявок
Вы взяли обращение в работу.
В работе над заявкой вам поможет карточка обращения. Она содержит базовую информацию о заявке: аватар клиента, канал и время поступления заявки, контакты клиента, данные о других открытых обращениях клиента.
При обработке обращения вы можете:
- одним кликом позвонить клиенту или создать новое текстовое сообщение.
- приписать обращение клиенту или создать новый контакт.
- присвоить обращению тематику.
- закрыть заявку или переадресовать ее коллеге.
- использовать быстрые стандартные ответы – они сгруппированы по темам и имеют поиск с автоподсказками.
- одним кликом открыть историю всех обращений данного клиента, включая все звонки и чаты.
- посмотреть другие незакрытые обращения клиента.
Кроме того, карточка обращения может содержать дополнительные вкладки:
- скрипт разговора (вкладка появляется только для звонков).
- чат с клиентов (вкладка появляется только для текстовых обращений).
- обращение с сайта (вкладка появляется, если есть информация о посетителе сайта).
Также вы можете, не выходя из Контакт-центра, поставить задачи, связанные с обработкой заявки клиента, запланировать следующий звонок клиенту или чат на определенное время.
Что лучше для общения с клиентами – голос или текст?
Оптимальный выбор зависит от вопроса, который нужно обсудить, и индивидуальных склонностей клиента.
| Когда лучше голос | Когда лучше текст | ||
| Для быстрого решения вопроса нужен активный диалог. | Для четкой формулировки вопроса и получения ясного обдуманного ответа. | ||
| Клиент хочет высказать претензии. Высказывать недовольство предпочитают при живом общении по телефону. | Посетители сайтов считают, что текстовое обращение в службу сервиса с конкретным вопросом отнимает у них меньше времени. | ||
| 2/3 посетителей сайтов больше доверяют голосовому общению и предпочитают решать все вопросы, разговаривая по телефону с живым человеком. | 1/3 посетителей сайтов предпочитает текст. Люди любят общаться в чатах – огромная аудитория мессенджеров тому пример. | ||
| Для многих телефонный разговор требует больше когнитивных и психологически усилий. | |||
К счастью, если вы используете MANGO OFFICE, вопрос «или-или» не стоит. Вы можете использовать все каналы коммуникаций и получить дополнительные обращения клиентов. Например, добавление к телефонии текстовых каналов онлайн-коммуникаций, в зависимости от отрасли, может дать дополнительно 20-80% продаж.
Посмотреть другие функции и стоимость моего Контакт-центра
Остались вопросы?
Заполните заявку или позвоните нам!
