Что такое тегирование звонков

Что такое тегирование звонков

Тегирование звонков – это присваивание звонкам тегов (меток) на основании тех или иных свойств, например, длительности звонка, содержания разговора, является ли позвонивший потенциальным клиентом.

Теги могут присваиваться звонкам автоматически с помощью сервиса “Речевая аналитика” или вручную. Тегирование звонков используется для удобства классификации и сортировки звонков.

Сэкономьте до 80% времени с автоматизацией тегирования звонков

Речевая аналитика — это современный сервис, основанный на технологии распознавания речи и ее перевода в текст. Применяется для автоматизированного контроля качества звонков сотрудников вашей компании, аналитики продаж, поиска точек роста в вашем бизнесе.

1
Система записывает звонки, расшифровывает и переводит в текст
2
Искусственный интеллект автоматически размечает разговоры по заданным словам и тематикам
3
Инструмент формирует отчет с визуально понятной оценкой работы каждого сотрудника или отдела и динамикой частотности выявленных тегов

Зачем нужно классифицировать звонки

Классификация звонков дает много информации для анализа.

Например, вы можете:

Исследовать, с какой рекламы поступают некачественные звонки
Отделить обращения в техническую поддержку от обращений в отдел продаж
Обнаружить, что большая часть звонков определенной кампании является запросами на поддержку и не приводит к продажам
Контролировать качество сервиса и следование скрипту, чтобы понимать, кого из менеджеров необходимо отправить на дополнительное обучение
Определять, какие звонки приводят к позитивным, а какие к негативным результатам, чтобы сформировать точки роста компании

Какие теги использует динамический коллтрекинг

Коллтрекинг тегирует звонки по признакам:
1
Лид/ не лид
2
Звонок от нового клиента (уникальный звонок)
3
Качественный звонок
4
Уникальный качественный звонок

Какие теги использует речевая аналитика

Речевая аналитика тегирует звонки по тематике обращений:
1
Продажа, жалоба клиента, уже обращался и другие из 32 готовых бесплатных словарей
2
Эмоциональная окраска диалога: позитивный или негативный окрас разговора
3
Собственные словари и стоп-слова для отбора и изучения звонков

Коллтрекинг (Call Tracking) может использовать в своих отчетах тег «Тематика обращений». Помечать звонок как относящийся к той или иной тематике обращения может сервис “Речевая аналитика” MANGO OFFICE.

Лид/не лид

С помощью этого тега вы можете разделить звонки на те, которые могут привести к продажам, и «пустышки» — нецелевые звонки и фрод. Это важно для правильного анализа ваших рекламных кампаний. Ведь реклама может дать много звонков клиентов, но нецелевых. Бинарный тег лид/ не лид вы можете установить вручную в отчете «журнал звонков».

Уникальный звонок

Тегирование уникальных звонков происходит автоматически в момент завершения звонка. Присваивание тега зависит от настроек, в коллтрекинге MANGO OFFICE вы можете определять уникальность по-разному.

Уникальность номера звонящего

В этом случае клиент считается уникальным, если с номера звонящего не было звонков за последние 3 месяца. С большой вероятностью клиент узнал или вспомнил о вашей компании недавно.

Уникальность по группе сотрудников, к которой обращается клиент

Эта настройка удобна, если вы хотите, например, отделить обращения в техническую поддержку от обращений в отдел продаж.

Оба критерия одновременно

В этом случае уникальными считаются звонки, для которых одновременно выполняются оба условия. Например, звонки новых клиентов в отдел продаж.

Качественный звонок

Тегирование звонка как качественного происходит автоматически в момент завершения разговора.

Звонок считается качественным, если его продолжительность больше определенного времени, которое можно задать в настройках.

С помощью этого тега вы можете отсеять ошибочные звонки клиентов.

Например, вы разместили рекламу, но неудачно сформулировали объявление. Большое количество клиентов неправильно понимают, чем занимается ваша компания, и звонят по ошибке. Тег «Качественный звонок» покажет вам, что хотя звонков клиентов много, они все не по делу.

Уникальный качественный звонок

Тег «Уникальный качественный звонок» выставляется автоматически в момент завершения разговора, если звонок был одновременно уникальным и качественным.

Речевая аналитика MANGO OFFICE

Автоматизирует контроль звонков и экономит время: повышайте конверсию в продажу, улучшайте качество обслуживания и получайте фидбек от рынка на понятном языке
Попробуйте в деле – получите бесплатный демодоступ на 7 дней
Подключить

Тематика звонка

Вы не можете проставить тег «тематика звонка» в коллтрекинге, но можете использовать его в отчете коллтрекинга «Журнал звонков».

Поле «Тематика звонка» вручную ставят пользователи облачного колл-центра – тег выбирается из иерархического списка, который компания настраивает исходя из специфики своего бизнеса.

Вы можете автоматизировать определение тематики звонков под запрос вашего бизнеса с помощью сервиса “Речевая аналитика”

Тематика звонков чаще всего используются для классификации обращений клиентов по темам, типу обращений, типам клиентов, регионам, типу рынка (B2B или B2C) и т. д.

Тематика звонка

Как использовать тегирование звонков

Отчет коллтрекинга «Журнал звонков»

В этом отчете удобно выполнять классификацию и сортировку вызовов по проставленным тегам. Здесь же вы можете пометить звонки как «лид» и «не лид».

Каждый тег выводится в отчете отдельным столбцом. Теги являются основным показателем для анализа лидов или новых клиентов, приведенных рекламой.

В отчете можно посмотреть звонки по отдельным рекламным кампаниям или площадкам – и понять эффективность рекламы.

Здесь же вы можете прослушать записи разговоров или получить отчет по чек-листу в Речевой аналитике о работе менеджеров и отделов. Вы узнаете, как справились продавцы с обращениями клиентов, какие ошибки допустили, на чем нужно акцентировать внимание.

Если из записи разговора вы поймете, что система неправильно классифицировала звонок, вы можете вручную исправить тегирование.

Коллтрекинг
MANGO OFFICE
от4 150 руб.
Коллтрекинг MANGO OFFICE

комплексное решение для оценки эффективности вашей рекламы, включающее неограниченный пул подменных номеров, виртуальную АТС с широким функционалом и удобную визуализацию данных

Все возможности Коллтрекинга MANGO OFFICE

Эксперт по коллтрекингу ответит на ваши вопросы

В интернет-магазине

Вы сможете сразу пользоваться услугой после оформления заказа в интернет-магазине. Выберите свой тариф.

Подключить

По телефону

Позвоните нам, и наши специалисты за нескольких минут подберут для вас оптимальное решение.

8 800 555 55 22
Или просто оставьте заявку, и мы перезвоним в удобное для вас время.
Оставить заявку
Связаться с нами